本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀六大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造品牌的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的同行業(yè)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。

第一講：樹立卓越的品牌服務(wù)意識(shí)和心態(tài)——好的心態(tài)會(huì)贏得更好的市場
一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

第二講：服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片
1. 面容形象修飾（妝容、發(fā)型、微笑、眼神）
1. 職業(yè)妝容打造
2. 三款職業(yè)盤發(fā)
二、穿出服務(wù)品牌的定位——職場著裝TPO原則
三、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1．職業(yè)裝的穿法
2．胸牌（卡）的佩戴
3．絲襪、皮鞋
4．女士著裝禁忌
三、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1．職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2．襯衫的選擇
3．領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4．皮鞋的禁忌

第三講：服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵
一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、愉快穩(wěn)定的行姿
1．穿過長廊
2．上下樓梯
3．進(jìn)出房門
三、會(huì)見客戶正確坐姿
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？
1．顧客咨詢、預(yù)約技巧；
2．電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感
3．電話溝通的語音、語調(diào)、語速、語氣
4．接聽電話如何應(yīng)答？
5．撥打電話前的準(zhǔn)備
6．打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
7．手機(jī)電話使用禮儀

第五講：服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來非常好的體驗(yàn)感
一、商務(wù)見面禮儀
1．稱呼禮儀
2．鞠躬禮儀
3．握手禮儀
4．名片禮儀
5．介紹禮儀
6．手勢禮儀
7．電梯禮儀
8．奉茶禮儀
9．遞物禮儀
二、商務(wù)會(huì)談及宴請(qǐng)禮儀
1．乘車禮儀
2．會(huì)前準(zhǔn)備
3．座次禮儀
4．中餐用餐禮儀
5．西餐用餐禮儀
6．茶、酒接待注意事項(xiàng)

第六講：零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1．首因效應(yīng)
2．近因效應(yīng)
3．暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1．態(tài)度性技巧
2．行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1．合適稱謂
2．安慰開場
3．交替使用開放式和封閉式提問
4．語言簡潔輕松
5．言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調(diào)